Zürcher Kantonalbank Redesign einer Banking App mit Weitblick. Die beliebteste Banking-App der Schweiz neu gedacht, mit Fokus auf Alltag, Nutzerbedürfnis und zukunftsfähiger Klarheit.
2020
Jahr
UX Designerin, App Design Lead
Rolle
UX/UI Redesign, Research, Stakeholder Management
Mein Beitrag
CHALLANGE
Projektziel
Die App sollte strategisch neu gedacht werden als modernes, nutzerzentriertes Produkt, das ZKB wieder konkurrenzfähig im Mobile Banking macht. Ziel war eine klare Architektur, bessere Nutzbarkeit und eine sichtbare Aufwertung der Mobile Experience. Gleichzeitig sollte eine visuelle Systematik geschaffen werden, die sich über alle ZKB-Apps hinweg anwenden lässt.
DISCOVER & DEFINE
Ein besonderer Fokus lag auf dem Payment Hub, weil genau hier der Alltag der Nutzer am deutlichsten spürbar wird. Rechnungen bezahlen, eBills prüfen, Überweisungen verwalten. Das sind wiederkehrende Aufgaben, die für viele mit Unsicherheit oder Frust verbunden sind. Der alte Flow war fragmentiert. Zahlungen waren über mehrere Bereiche verteilt, die Struktur war nicht intuitiv.
Problem
Als ich zur ZKB kam, war schnell klar. Die App war technisch verlässlich, aber in ihrer UX veraltet. Viele Alltagsfunktionen waren versteckt, die Bedienung komplex, der visuelle Stil wirkte überholt. Prozesse wie das Bezahlen von Rechnungen waren frustrierend und voller Hürden. Im Vergleich zu Neobanken wie Revolut fehlte der App eine klare, mobile Nutzerlogik.
Marktforschungsanalyse
Persona
Die grösste Herausforderung war nicht das Redesign selbst, sondern die Kultur, in der es stattfinden sollte. In einem Umfeld, in dem UX oft nur als Schlagwort existierte, habe ich methodisches Vorgehen und echtes Nutzerverständnis verankert.
Ich entschied mich bewusst für den Double-Diamond-Prozess, nicht als Methoden-Show, sondern als Denkstruktur, die Orientierung gibt, Fokus schafft und Raum für echte Erkenntnisse lässt.
Was mich dabei leitete, war nicht der schnellste Weg zur Lösung, sondern der beste für die Nutzer. Ich wollte verstehen, wie Menschen tatsächlich eBanking nutzen, in der Bahn, zuhause, mit eBill oder Dauerauftrag und wie wir sie dabei unterstützen können. Auf dieser Grundlage entstand eine neue Struktur, die Aufgaben bündelt, Prozesse entschlackt und Orientierung bietet.
RESEARCH PROZESS
Kundenbefragungen
Customer journey
Card sorting
Informationsarchitektur
In Interviews zeigte sich ein zentrales Muster. Nutzer vergleichen ihre digitalen Abläufe mit analogen Routinen zu Hause. Viele verwalten Rechnungen, wie in einem physischen System. Ein Stapel mit neuen Rechnungen, ein Bereich für To-dos oder bereits bezahlte Zahlungen. Dieses mentale Modell war unser Schlüssel. Genau daran haben wir angesetzt. Inspiriert von vertrauten Abläufen.
«Das Kundenerlebnis ist mitentscheidend, wie gerne und häufig ein Bankprodukt genutzt wird.»
-Patric Capeder, Program Manager Mobile Experience
IDEATE & EXECUTE
Auf dieser fundierten Grundlage startete die kreative Phase. Ich organisierte mehrtägige Ideation-Workshops mit interdisziplinären Teams, aus UX, Business, IT und Produkt. Ziel war es nicht nur, Ideen zu generieren, sondern Empathie, Perspektivenvielfalt und echte Co-Kreation zu fördern. Das Nutzerwissen floss dabei direkt in die Konzeptentwicklung.
Bevor wir final gestalteten, entwickelte ich verschiedene Designansätze, um Management, IT und Marketing für ein neues Look & Feel zu gewinnen, eines, das modern wirkt, zur Marke passt und dennoch mit gängigen UX-Best Practices vereinbar ist.
Auf Basis der Konzepte entwickelte ich erste Wireframes, testete sie iterativ mit Nutzern und integrierte das neue Branding in ein natives UI-Kit für iOS und Android. Die anschliessende Testphase erfolgte im Design-Thinking-Zyklus. Ginetta führte ein umfassendes UX-Audit durch. Zusätzlich validierten wir einen klickbaren Prototyp mit 14 Nutzerinnen und Nutzern unterschiedlicher Altersgruppen und Nutzungsmuster.
Was bleibt? Eine App, die nicht laut sein muss, um zu überzeugen, sondern ein tiefes Verständnis dafür, wie sich modernes Banking anfühlen soll. Sicher, schnell und selbstverständlich. Die App wurde 2022 neu gelauncht und hat seither nicht nur Nutzer, sondern auch Studien überzeugt. Laut HSLU ist die ZKB App heute die beliebteste Banking-App der Schweiz. Noch vor UBS und Revolut.
Wirkung & Learnings
Methodik verändert Mindset: Design Thinking wurde zum Standardprozess im Mobile Team und Basis für alle Folgeprojekte.
Marktführerschaft gestärkt: Durch konsequent nutzerzentriertes Design wurde die ZKB-App zur beliebtesten Banking-App der Schweiz.
Wiederverwendbares UI-System: Das neue native UI-Kit reduziert Aufwand, erhöht Konsistenz und beschleunigt Rollouts.